Professor og leder Steen Steensen ved Institutt for medier og kommunikasjon ved Høgskolen i Oslo og Akershus (HiOA) har gått gjennom alle de norske Twitter-meldingene som ble publisert under terrorhandlingene 22. juli og i uken etter.

Justin Bieber, ikke politiet
Gjennomgangen viser at det offentlige Norge var tilnærmet fraværende på Twitter under terrorangrepet. Kjendiser, som Justin Bieber, og deres fans var derimot tydelig til stede.

- Mange forsøkte å henvende seg til det offentlige Norge under terrorangrepet. Det var et stort behov for dem på Twitter, men de var ikke til stede. Da henvender folk seg til andre, sier Steensen, som la frem den ferske forskningen på en konferanse om samfunnssikkerhet på Høgskolen i Oslo og Akershus fredag.

I tillegg til kjendiser, var også en P3-journalist og en lokalpolitiker fra AP til stede på Twitter i timene mens terrorangrepet pågikk. De bidro begge til å spre den informasjonen folk etterlyste fra offisielt hold.

Unntak: Oslo universitetssykehus
Oslo universitetssykehus var en av de få offentlige instansene som var på Twitter i de dramatiske timene fra bomben gikk av i regjeringskvartalet til terroristen ble pågrepet på Utøya. De brukte Twitter aktivt for å skaffe blodgivere.

- De fikk på kort tid rekruttert mange blodgivere, men det oppsto også kaos fordi de ikke kommuniserte tydelig nok hva slags blod de trengte og hvem som kunne donere, sier Steensen.

Sju råd til myndighetene
- I fremtidige kriser er det viktig at myndighetene utvikler kompetansen sin til å kommunisere godt på flere plattformer og ta eierskap til kommunikasjonen. De må være delaktige og gå i dialog i sosiale medier. Det er viktig å tenke på krisehåndtering som noe de gjør i samarbeid med publikum, avslutter han.

Steensen har syv råd til myndighetene når krisen rammer:
1. Anerkjenn sosiale medier som viktig, og lær dere overvåkning.

2. Samkjør kommunikasjonen mellom ulike offentlige instanser og lag en standard SoMe-prosedyre for kriser.

3. Etabler en felles krisekommunikasjonskonto i sosiale medier.

4. Delta, vær i dialog og ta styringen.

5. Vær obs på innhold uten hashtag.

6. Etabler en praksis for å verifisere meldinger og bruk gode verktøy for dette.

7. Lær av kjendiser.